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国泰与有光科技合作推出
先进对话式AI 提升数码客户体验

聊天机器人配备全新对话式AI 为客户查询提供更精准回覆


2022年09月29日


国泰与本地语言AI公司有光科技(Fano Labs)合作,推出先进对话式AI(Artificial Intelligence),以提升数码客户体验 。

国泰与本地语言AI公司有光科技(Fano Labs)合作,推出先进对话式AI(Artificial Intelligence),以提升数码客户体验 。

国泰数码及资讯科技总监方逸翔 (左) 及有光科技联合创办人兼首席执行官温豪夫博士(右)。

国泰数码及资讯科技总监方逸翔 (左) 及有光科技联合创办人兼首席执行官温豪夫博士(右)。

示范对话式AI训练平台。

示范对话式AI训练平台。

国泰一直致力开发新科技,为客户在日常生活丶旅途上及不同数码渠道提供多项选择,带动他们在人生旅途上一路前行。近年引进的新科技包括AI聊天机器人,让乘客和货运客户查询航班状态丶更改订位和网上购物时,能够即时收到回覆。

国泰就对话式AI制订发展蓝图,致力利用最先进的语言AI技术进一步优化顾客的数码体验。是次与有光科技合作开发的全新对话式AI,将有效提高其聊天机器人的工作效率,针对客户查询提供更精准的回覆。

随着旅游需求回升,国泰预计客户服务的通话和聊天流量将有所增加。其中,就计划疫情後的旅游查询更於过去数月内迅速增长。另外,国泰留意到客户沟通模式上的转变,相比传统的客户服务热线,客户现时倾向转用WhatsApp和微信等数码渠道,以获得即时回覆。随着国泰继续恢复更多航班运力,其数码渠道最近几个月的使用率每月增长达10%至20%。

要构建一个能为客户提供卓越数码体验的AI聊天机器人,最重要也是最具挑战性的任务是需要收集大量高质数据训练及调教聊天机器人,以便它能够理解客户发问的内容和原因,并给予适当的回覆。这类训练通常非常耗时和昂贵,并需要专人担任「AI训练师」(AI Trainer)细阅历史数据及与客户的互动,再人手提取丶清理和注释适用的数据,将其回馈给聊天机器人进行学习。

为了应对这些挑战,国泰和有光科技开发市场上首个「对话式AI训练平台」(训练平台),成功利用AI技术训练聊天机器人。训练平台利用Callinter(有光科技产品)分析机器人与客户的所有互动,包括语音通话丶即时聊天丶微信和WhatsApp对话,自动将这些数据分成不同类别作进一步处理,及由专人批核後,交由聊天机器人学习。

国泰预期新系统能将训练聊天机器人所需的时间缩短一半,意味着四至六周的常规学习周期将缩短至一至两周。另外,平台能够收集更多训练数据,并提高其探索新领域的能力,有助提升聊天机器人回覆的准确性。

国泰数码及资讯科技总监方逸翔表示:「国泰植根香港超过七十年,一直致力支持有光科技等本地科技初创公司共同创新,提高我们的数码领导力,从而实现我们成为全球最佳服务品牌之一的愿景。今次开发对话式AI技术是我们与初创公司携手合作,发展互利的合作关系,并为客户带来利益和优质服务的最新例子。」

有光科技联合创办人兼首席执行官温豪夫博士表示:「有光科技是一家本土AI公司,成立的使命是为客户提供最好的多语言AI技术,以产生商业价值。我们与国泰的合作始於2019年香港科技园公司的推介。过去几年里,我们很荣幸地得到国泰的委托,参与执行公司的对话式AI战略。此次成功的合作充分展示了香港蓬勃发展的创新和科技生态系统。」

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