有光科技

随着网上购物和各种云端服务的普及,在商贸活动中买卖双方越来越少面对面接触,网络通讯已经成为查询丶沟通以及落单等活动的主要媒介。在此基础上,各企业正运用人工智能科技推动客户服务向自动化丶高效率和高质素前进。而香港科技园的培育企业有光科技(Fano Labs)就针对这个潜力巨大的市场研发语言处理技术和推出解决方案,并由此获得知名投资者的认同。

已打入多个行业市场

Fano Labs是由首席执行官温豪夫博士和他的大学老师李安国教授在2015年共同创立,公司的名字是源自人工智能的先驱丶工程学家罗伯特.法诺(Robert Fano)。目前该公司已经成功打进地产丶能源丶电讯等行业,并在香港以外进军中国内地和亚洲市场,协助各企业以聊天机械人回应客户查询,提升服务质素。在2017年11月,该公司宣布成为首家获得香港首富李嘉诚旗下私人投资公司「维港投资」投资的香港初创公司。

拥有三大业务

温豪夫表示,他们是一家以技术为本的公司,团队成员都是世界级的科研专才。目前Fano Labs专攻语言尤其是方言的处理,是基於对相关市场的前景有相当的了解和有信心。他指出,该公司主要有三类业务:

  1. 聊天机器人(Chatbot):Fano Labs提供基础工具,让不同行业和地域的企业进行训练,以适应其客户的查询方式,最终能以自然语言和客户交谈;
  2. 服务质素保证(Quality Assurance);企业可以利用Fano Labs 的解决方案,寻找在客服通话中值得改善的片段,然後对客户服务员进行培训改进,确保服务质素达到企业所要求的水平;
  3. 科技输出(Technology Output):把Fano Labs的专利语言处理引擎提供给各类企业和机构,以作为研究工具和开发特定产品。

能处理被忽视的方言客服需求

地大物博的中国内地是Fano Labs展现实力的好地方。温豪夫估计,当地的呼叫中心市场价值高达10亿美元,但是要满足当地企业的需求并不容易。担当虚拟客户服务员的聊天机器人要与数以百万计的客户对答如流,而且要能明白普通话以及各种方言,例如广东话和四川话;现存以普通话为基础的语言处理科技,在此表现欠佳。另外,企业呼叫中心虽然一定会把与客户的对话录音存档,但只有极少的录音会被人工检阅,因此未能有效用作改善客服质素。

Fano Labs的技术和解决方案就具备了处理广东话和四川话的能力,令企业的聊天机械人可以用这两种方言与客户沟通。该公司并针对客服录音质检的需求,推出了「人工智能客户录音质量检测系统」。该系统可以大大提升录音的检测率,节省企业大量的质检时间,并且能够收集相关资讯成为大数据以供管理层分析,提升企业服务的质素。

拓展智慧城市市场

温豪夫对人工智能科技的前景充满信心。Fano Labs在未来会深入发展既有的业务领域包括地产丶能源和电讯,并由此拓展智慧城市的相关市场:例如无人驾驶汽车和物联网都可以与人类透过语言更有效地沟通。至於技术方面,该公司的科研人员会继续不断改善人工智能的算法(Algorithm),令电脑能够更快更准确地明白人类想要表达的意思,以及作出适当的回应。

温豪夫预计在2018年,Fano Labs的员工数目将由十多人增加至二十人以上。对该公司来说,现在只是辉煌未来的起点。

Fano Labs
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